“ Khách hàng là thượng đế” là câu thần chú mà chúng ta - những người làm kinh doanh luôn luôn nhắc đến và tuân thủ. Trên thực tế, có được sự tin tưởng của khách hàng là tiền đề để đi đến thành công của mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, rất nhiều những trường hợp khiến chúng ta vô cùng khó xử bởi không phải khách hàng bao giờ cũng đúng, và nhiều khi họ sai hoàn toàn thì chúng ta nên xử lý như thế nào? Câu hỏi này khiến những người phục vụ “thượng đế” hơn một lần khó xử, phải làm như thế nào mới là tốt nhất? Khách hàng thường yêu cầu những gì họ muốn, điều đó không có nghĩa là chúng ta sẽ luôn luôn có thể cung cấp cho họ tất cả mọi thứ.

1. Không phải lúc nào cũng nói CÓ với tất cả yêu cầu của khách hàng.

Bill Cosby đã từng nói: “ Tôi không biết chìa khóa của thành công là gì, nhưng tôi biết chìa khóa của thất bại là cố gắng làm hài lòng tất cả mọi người”. Sai lầm hầu hết các công ty mới khởi nghiệp mắc phải là: Nói có với tất cả mọi thứ. 

Nếu chúng ta chấp nhận tất cả các yêu cầu của khách hàng dù đó không phải là thế mạnh của công ty mình thì chúng ta sẽ có điểm dừng là một công ty “không có bản sắc rõ ràng”. Điều này không tốt cho doanh nghiệp và cả khách hàng của chúng ta. Doanh nghiệp muốn có một vị trí đứng vững chắc trên thị trường cần định vị rõ ràng thương hiệu của mình, biết thế mạnh của mình và yếu điểm của mình là gì để có kế hoạch phát triển theo đúng hướng. Khách hàng cũng vậy, họ muốn sản phẩm chất lượng và dịch vụ chuyên nghiệp vậy nên chúng ta không nên đáp ứng tất cả với khách hàng nếu đó không phải là thế mạnh của mình.

 Có một câu chuyện về điều này:

Tại cửa hàng thức ăn chăn nuôi, một khách hàng đến đặt một loại thức ăn đặc biệt cho chú chó cưng, vốn không phải là loại mà các doanh nghiệp trong ngành thường có. D- Một nhân viên luôn nhiệt tình với khách hàng đã chấp nhận đơn hàng và hẹn sẽ giao hàng vào trưa hôm sau. Ngày hôm đó có quá nhiều khách hàng đến nên do bận bịu, D. đã quên mất lời hứa với khách hàng đặt mua thức ăn đặc biệt.

Hôm sau, lúc nhớ ra lời hứa với khách, D gọi điện thoại đến nhiều cửa hàng cùng bán thức ăn cho thú cưng, Cuối cùng, do vẫn chưa tìm ra được món thức ăn như đã hứa, D. quyết định lấy xe riêng, rời khỏi cửa hàng để tự đi tìm cho ra món hàng đó.

Hậu quả: Do cửa hàng thiếu nhân viên bán hàng nên khách phải chờ đợi và một số khách thiếu kiên nhẫn đã bỏ đi. Chưa kể là ngoài việc mất thời gian, vắng mặt nơi bán hàng, D. còn tốn chi phí xăng xe chỉ để mang về hai lon thức ăn đúng như lời hứa với khách hàng.

Qua câu chuyện trên, bài học nhận được là không phải tất cả các trường hợp đều nói có. Nếu như đó không phải là thứ chúng ta có hay chúng ta có thể làm thật tốt thì một câu từ chối khéo léo mới chính là cách xử sự hợp lí trong trường hợp này.

2. Nói “không” để công ty đi đúng hướng

Khi khách hàng yêu cầu một điều gì đó công ty của chúng ta không cung cấp

Nếu chúng ta từ chối không cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ nào đó có nghĩa là chúng ta muốn truyền tải lại thông điệp đối với khách hàng rằng dịch vụ này không đem lại ý nghĩa cho công ty của hoặc không trong phạm vi về chuyên môn của công ty. Hai lí do này hoàn toàn chính đáng để nói không vì có như vậy công ty của chúng ta mới đi theo đúng hướng đã đề ra.

Khi khách hàng yêu cầu điều gì đó không cần thiết với công ty

Một ứng dụng nhất định hoặc tính năng sản phẩm có thể quan trọng đối với khách hàng, nhưng chúng ta cần phải quyết định việc cung cấp nó có phù hợp với công ty  hay không. Ví dụ như nhiều khách hàng đến Duy Nguyễn mua hàng và muốn có dịch vụ ship hàng tận nơi, chúng ta phải cân nhắc xem nó có thật sự cần thiết với công ty hay không. Phân tích lợi ích và hạn chế của việc này. Nếu như lợi ích nhiều hơn hạn chế thì cân nhắc thật kỹ rồi đưa ra quyết định. Còn nếu ngược lại thì từ chối khách hàng.

Khi khách hàng muốn trả một mức giá khác

Đừng hạ thấp giá của mình cho một khách hàng. Chúng ta định vị thương hiệu của mình ở tầm thấp, tầm trung hay tầm cao rồi thì đừng tùy tiện thay đổi giá. Nếu khách hàng phàn nàn quá nhiều về giá, hãy nghiên cứu thật kỹ thị trường, nghiên cứu đối thủ của mình để có đường hướng thay đổi hợp lí nếu cần.  Duy Nguyễn định vị thương hiệu của mình ở tầm trung vì vậy giá cả cũng ở tầm trung, những sản phẩm may của Duy Nguyễn đẹp và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khách hàng vẫn sẽ đến mua đồ ở Duy Nguyễn chứ không phải là một công ty nào khác. Khách hàng thì luôn muốn một mức giá tốt nhất nên không ngừng đòi hỏi về giá, nhưng chúng ta thử nghĩ xem nếu sản phẩm của chúng ta không tốt và giá cả không hợp lí thì tại sao khách hàng phàn nàn nhưng vẫn quay lại với chúng ta thường xuyên. Nắm bắt được tâm lí khách hàng để có những chương trình giảm giá hay chính sách hợp lí sẽ giúp công ty đi lên mà không nhất thiết phải giảm giá sản phẩm hay dịch vụ.

Lý do chính đáng để nói không

Vấn đề xây dựng thương hiệu của một công ty nếu như không đưa ra được đường hướng chính xác, liên tục thay đổi khiến cho đội ngũ nhân viên bối rối và mất tập trung sẽ khiến công ty đó lâm vào tình trạng khó khăn và còn có thể là khủng hoảng. Mỗi sự thay đổi về đường lối sẽ khiến nhân viên bỡ ngỡ và khó khăn hơn, họ phải làm quen lại từ đầu và rất mất thời gian. Và mọi sự thay đổi về đường hướng của công ty hầu như đều đến từ phía khách hàng. Nếu như yêu cầu của khách hàng không có lợi cho cả hai bên thì nên từ chối họ. Từ chối một yêu cầu khách hàng không phải là dễ dàng, nhưng nó còn tốt hơn việc lơ là tập trung vào một việc không mang lại lợi ích dẫn đến doanh nghiệp của chúng ta thất bại hoàn toàn. Chúng ta cần phải nói không và hãy thực hiện thật khéo léo và đúng cách để giữ mối quan hệ thật tốt đẹp với khách hàng.

3. Phương pháp từ chối khách hàng khéo léo, đúng cách.

Đầu tiên hãy ghi nhận yêu cầu của khách

Cho dù đề xuất ý kiến của khách hàng có vô lí thì hãy tỏ ra rằng mình đang ghi nhận ý kiến của họ. Hãy cho họ thấy rằng chúng ta tôn trọng họ và cả ý kiến của họ. Rồi hãy giải thích lí do vì sao mình từ chối. Như vậy. khách hàng sẽ thấy được chúng ta đang quan tâm và lắng nghe họ.

 Nói cho khách hàng tại sao nó không phải là một ưu tiên hàng đầu cho anh ta hay cô ta hoặc lý do tại sao nó không phải là một ưu tiên hàng đầu cho công ty - và giải thích điều gì hiện là ưu tiên hàng đầu. Người khác thường sẽ đồng ý với quyết định và tôn trọng công ty bởi thái độ thành thực của chúng ta.

Nói rằng chúng ta sẽ nghiên cứu các yêu cầu

Hãy nói với khách hàng rằng sẽ xem xét và nghiên cứu yêu cầu của họ dù cho nó chưa phù hợp với công ty. Vì có thể ngay thời điểm đó thì ý kiến của họ chưa phù hợp với công ty nhưng đến một thời điểm nào đó lại trở thành điều cấp thiết. Vì vậy, chúng ta nói với khách hàng rằng sẽ xem xét ý kiến của họ và nếu một ngày nào đó chúng ta đáp ứng được nhu cầu của khách thì hãy báo lại cho khách. Như vậy, vừa không làm mất lòng khách mà còn giữ lại được một khách hàng cho những sản phẩm hay dịch vụ tiềm năng sau này.

Đề xuất tham khảo nhà cung cấp khác cho khách hàng

Đây là một cách tuyệt vời để truyền niềm tin và duy trì một mối quan hệ tích cực với khách hàng sau khi chúng ta đã nói không với họ. Nếu yêu cầu là thực sự quan trọng đối với họ, chúng ta vẫn đang cung cấp những giải pháp để họ nhận được những gì tốt nhất theo mong muốn.

Khi chúng ta xem xét một yêu cầu của khách hàng, hãy chắc chắn rằng bạn đang nghĩ về tầm nhìn và mục tiêu của công ty mình. Sau tất cả, hãy giữ vững vị trí dẫn dắt của mình. Đó là điều chúng ta cần thực hiện để giữ cho đội ngũ của mình đi đúng hướng và cho mọi người hiểu rằng tại sao sản phẩm hay dịch vụ hiện tại của chúng ta sẽ hữu dụng với họ.